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关键词/赛默飞
基因测序等前沿生物技术（BT）和大数据等信息技术（IT）的融合，构建数字生命健康。从检测、诊疗到全民健康，基因产业快速迭代继续产学研医资政的连接协作。基因慧特设《大咖论健》专栏，汇聚数字生命健康先锋专业发声，使连接产生价值。第90期嘉宾为赛默飞生命科学技术支持与售后服务总监王方。
图：赛默飞王方采访视频（来源/赛默飞）
图：赛默飞王方（来源/基因慧）
赛默飞世尔科技进入中国发展已超过35年，员工人数超过4000名。产品主要包括分析仪器、实验室设备、试剂、耗材和软件等，提供实验室综合解决方案，并一直秉持携手客户，让世界更健康、更清洁、更安全的理念为各行各业的客户服务。在生命科学领域，中国技术支持与售后服务团队更是以其专业高效的工作树立了良好的口碑。
在与行业客户交流的过程中，我们注意到，尽管与这支赛默飞团队有过各种形式的接触，客户始终对他们鲜有了解。为了近距离观察这支略显“神秘“的团队，我们诚邀请到了赛默飞生命科学技术支持与售后服务总监王方先生，来介绍一下自己的团队，并对市场发展，售后支持的理念及愿景，从专业角度进行分享。
1. 揭秘中国赛默飞生命科学技术支持与售后服务团队
【基因慧】请您介绍下您的团队，我们了解到行业客户对您的团队很感兴趣，希望对这支“幕后”队伍有更多的了解。
【王方】中国赛默飞生命科学技术支持与售后服务团队到目前有接近200人，分布在全国27个城市，远到新疆，近至客户身边。和其他厂家不同的是，我们的团队组成除了现场服务工程师外，还包括了应用科学家、生信科学家以及客户关怀中心等。
不论是在客户现场，还是在电话、网络或者微信后端，亦或是在培训班、研讨会，行业会议上，团队的每个成员都是怀着真诚的态度服务于每一个客户。分享一句团队内流传的话——我们不止修理机器支持客户，更要 “修人心” 、“持善意” ！
我对2008年北京奥运会开幕式上，千人组合出一个巨大“和”字的一幕印象深刻，给了我很大的启发。“以和为贵”，“心平气和”，“和气生财”等都是在诠释“和”是中华文化的重要精髓。
我们的团队也将“和”字融会贯通于团队内部和外部，以打造一支经验丰富且行动高效的队伍，与我们的客户互利共赢，共同进步！其实，我们的团队没有想像中的“神秘”，我们也希望同客户有更多交流学习的机会。
2. 定制化、创新、合规是服务市场的三大推动力
【基因慧】您作为从事生命科学行业多年的专业人士，对当今的市场发展和服务及技术支持领域的前景及规划有何分享？
【王方】根据我们的预测，定制化、创新、合规将是服务市场的推动力。
随着生命科学应用技术和生物信息的迅速发展，客户对服务的需求不再仅仅是保障仪器的运行，更多的是从样品收集到报告解读的整体解决方案。传统的服务模式其实就是break fix的业务，这种模式太过于被动，而生命科学的研究成果最终还是要转化到应用市场。
感受到这一行业悄然变革的脉搏后，我们也在顺应潮流积极寻求转变。首先在资源上就需要为这一转变做好相应的准备，其中最重要的就是人力资源。目前，我们的队伍中博士以上的专家占比40%，并且都是经验丰富并年富力强的骨干。
另外，行业领域的专业性也是重要准备之一。依托总部和本土强大的专业资源，为我们保持技术能力的优势提供了深厚且持续的支持。再者，进一步加强和客户的紧密合作，全面深入的贴合客户需求，将 “和” 字精髓发挥到极致。以上都是我们 “迎接并拥抱变革” 的相应举措。
3. 实现从科研服务到临床或垂直市场服务的转变
【基因慧】您说的太好了，看起来，您对行业的变化成竹在胸。请问有什么具体的计划吗？
【王方】希望在三年内逐渐把服务从科研级别提升至临床或者垂直市场级别。简单说，就是让服务从被动到主动再到可预测性的转变。
为了实现这一转变，我们正在持续投资提升远程诊断的技术，借助物联网和人工智能技术，通过访问仪器性能数据，技术支持与售后服务团队可以快速评估和排查仪器风险，最大化地保证仪器正常的运行时间以及实验室运营效率。
实现上述内容的成功的指标如下：
1. 远程解决客户问题的能力；
2. 帮助客户实现自助服务；
3. 缩短平均修复时间（MTTR）。
总之，不论市场如何变化，同客户一起精诚团结，互利互惠，合作共赢，始终是我们的团队的终极目标！
4.让世界更健康、更清洁、更安全
【基因慧】我们知道技术支持对于一线应用非常重要，特别是在专业度和及时响应上，您能分享一到两个在技术支持生涯中印象深刻的故事吗？
【王方】对于我们这个近200人的队伍来说，印象深刻的故事真的有很多。以今年下半年刚完成的一个招标为例，在招标过程中，我们的一位资深的应用科学家，凭借自己扎实的技术能力和丰富的产品知识，为公司最终能够中标提供了强有力的技术支持。
当时各竞标厂商将各自的仪器摆放在在招标现场，接受专家团队逐一的质询，涵盖了从仪器性能，各项指标，输出结果，到零配件供应，售后服务等各个方面的内容。
我们的这位应用科学家沉着冷静，应对自如，凭借多年积累的技术经验和对赛默飞产品的深入了解，对专家提出的每个问题都给出了满意的回答。他之所以能够如此自信的应对，与其依托公司资源，在业务上多年的严谨态度和刻苦钻研是密不可分的。
此外，这一年半内，我国非洲猪瘟病毒肆虐。为了应对疫情，我们分布在全国的应用专家们深入屠宰车间，忙碌在畜牧前线，可以说是哪里有疫情就出现在哪里。
在相关部门的通力支持与配合下，疫情应对的阶段性成果显著。
1. 协助建立了中国动物疫病控制中心仪器故障排查和系统优化服务体系；
2. 帮助各级疫控系统建立了更加快速有效的监测方法，加强了监测手段，提高了监测效率；
3. 帮助省级动物疫控及相应企业做好疫情的防控工作，显著减少了各大企业的损失，为疫情波及企业提供了行之有效的检测方法。
我们的技术支持团队，充分利用在线交流工具，在电话和邮件的传统方式的基础上，开拓了新的客户沟通渠道，增强了与客户联系。做到了随时随地为客户提供帮助以及解决问题。客户发来的每一段语音问题，提供的每一张图片或短视频的询问，以及回复的表达满意的表情符号，都是对我们的团队平凡但卓有成效的工作的认可。
此外，作为重要核心团队之一的工程师团队，他们专业的服务所带来的客户正面反馈，更是不胜枚举。
作为团队的一份子，每当看到客户在微信群里或者邮件中透露出的溢于言表的感激和欣赏，我都感到无比自豪！
我们的团队在用“心”和行动诠释赛默飞世尔科技的理念，那就是“让世界更健康、更清洁、更安全”
注：以上信息仅代表采访嘉宾个人观点，欢迎产学研医资政代表参与《大咖论健》。发布的文章知识产权属于基因慧，转载请获得基因慧授权后首行注明出处，欢迎个人转发。
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关于基因慧
基因慧是一家独立的基因和数字生命健康产业咨询机构，基于十年产业实践，建立了行业智库、企业库YourMap®以及传媒平台，提供专业的咨询、品牌及信息服务，帮助合作伙伴洞察市场，先一步看见未来，服务生命经济创新产业。
部分荣誉：
☆《2019年战略性新兴产业发展展望》编委
☆中国遗传学会生物产业促进委员会委员
☆全国卫生产业企业管理协会精准医疗分会理事
☆参与组织《基因检测报告标准和规范共识》
☆广东省精准医疗应用学会政策研究应用分会常委
☆广东省精准医疗应用学会遗传病分会常委
☆主办首届数字健康私董会
☆第九届中国深圳创新创业大赛盐田区决赛评委
☆受邀出席成都精准医学国际论坛等大会作报告
☆上海交通大学精准医疗EMBA协作单位
